管理就要懂得：如何巧妙处理反对意见

领导在处理反对意见时，可采用以下七种方式:

（1）倾听法

　　戴尔·卡耐基的说服原则之一，就是“多让别人说话”。这在处理异议时相当管用。我们为了说服对方购买，往往因话讲得太多反而得不到好效果；敞开心灵，专注倾听，甚至鼓励准顾客把全部的、真实的想法表达出来，才是正道。

　　利用倾听技巧，你可以不着痕迹地引导对方积极地采纳你的意见，接纳你的观点。倾听并不困难。倾听的主要原则有四个:

①沉默是金:让对方畅所欲言，纵然你不同意他的观点，也不可急着想打断对方的话，一定要耐住性子听他说完。这样，你才能知道他抗拒你的真正想法。

②认同回应:适时对对方的话以嘴或动作来表达认同，可以使对方很安心地说出真意、感受，进而使对方能够和你一样心平气静，公平衡量争论事情的利弊，改善双方原本对立的关系。

③设身处地:真诚地从对方的角度去换位思考。在设身处地为别人着想之前，先得放弃自己的成见。

④用心去听:去除来自你思想、情绪和感觉中所有的杂念，使自己完全专注于对方的言词、动作和表情之上。如此，你的倾听必收十倍之效。脸部表现出尊敬、惊喜、欣赏等真实、自然的表情。只要你熟练地运用这种充满善意的倾听技巧，你将在处理反对意见时更能得心应手。

　　（2）不理会法

　　你发觉对方提出的反对意见是假问题，且与正进行商谈的主题无关时，你可以运用不理会法，直接轻描淡写地带过，不必处理，立刻进行主题的叙述。例:“你提出的这个不同意见很好，但这个问题我们之前已经讨论解决了，以后再说吧！”“您说的想法很好，不过暂时还是要以公司的原定计划执行才好……”

　　有一点要特别注意的是:要是对方再度重提老问题，就不可再等闲视之了。

（3）反问法

　　当对方反对意见不明确时，你可以运用反问法澄清和确认问题的内容，再进一步讲解。这个方法可以让员工将他的见解、看法说得更具体、更详尽、更真实。例:“许先生，慎重考虑是绝对必要的！您一向是稳扎稳打的，这种事当然不能随意作出决定。那我可不可以请教您一个问题？不知道您所考虑的是哪一部分？是设计本身呢？还是工作的时间表呢？”“李先生，能不能请教一下，您为什么觉得这个计划太复杂？”运用反问法，对方答复你的问题后，主控权就被你夺回，不要忘了，赶快引导到主题诉求上来。

　　（4）反弹法

　　利用对方的反对理由，作为说明的理由，这是处理对方反对意见常用的和最具效果的方法。反弹法又称为“将计就计法”。运用反弹法贵在借力使力，把攻守形势扭转过来。在陈述说理时，应当避免讥评反驳，而须以婉转缓和之语态来表达，才不至于弄巧成拙，丧失良机。例:对方说:“非常抱歉，我对此没有研究。”你的回答:“王先生，您说这话就太谦虚了，谁不知道您是这方面的行家呀。”

　　将对方的反对意见转化为赞同需求，使之成为有力的说服理由。

（5）比较法

　　使用比较法说服对方，这在商业活动中运用很多。例如，在推销员说服准顾客的时候，常采取比较的方法。当准顾客对你产品的功能、效果提出反对意见时，你可以运用下列“富兰克林平衡表”来进行比较给他看。运用比较法时，你在一张纸中央划一条线，左边写优点，右边写缺点，然后一一写下优点、缺点，你尽量写上全部的优点，并列下缺点。

（6）承认法

本法又称“先是后非法”。先对对方的问题轻描淡写地同意，以维护他的自尊，然后再根据事实状况，进行有力的解释。这种方法运用的机会相当的多，基本语型为:① “是的……但……”② “是的……然而……”③ “……除非……”

　　例:对方说:“这类的计划，各家都大同小异，好不到哪去。”你可以说:“刘先生，您说得相当有道理。不少同行刚开始时都有和您有相同的看法。在我没了解之前，也是如此想法。但若再仔细深入比较一下，你就可以了解到……”

(7)否定法

当对方所提及的反对意见显然与事实不符时，你可以用适当的口吻、诚恳的语气，予以否认。

本文摘自：2010年10月中国长安出版社出版的《每天学点识人术用人策管人学》一书